日前，国家金融监督管理总局就《银行保险机构金融消费投诉处理管理办法（修订征求意见稿）》（以下简称 “新办法”）公开征求意见。与现行规定相比，新办法在强化金融消费者权益保护的同时，首次系统性地对投诉举报代理人的行为作出明确规范，要求代理人必须持有合法授权，并严禁滥用投诉权利、利用投诉牟利。
代理人须持 “书面授权”，身份核实趋严
新办法明确，金融消费者可以委托他人代为投诉，但代理人必须提供经投诉人亲笔签名或者盖章的授权委托书原件，以及代理人身份证明和有效联系方式。银行保险机构有权依法核实代理人身份，若无法确认代理关系，可要求补充材料；无正当理由逾期未补充的，机构可视为放弃投诉。
立本信用指出，这一规定将有效遏制当前市场上部分 “黑灰产代理维权” 团伙冒用消费者名义、伪造材料进行恶意投诉的行为，也意味着代理投诉的门槛明显提高。
明确禁止 “滥用投诉权利”，非法代理维权被纳入打击范围
新办法在总则中新增要求，金融消费者应当诚实守信，不得滥用消费投诉权利、利用消费投诉牟取不正当利益。在监督管理章节中进一步明确，监管部门发现提供虚假材料、滥用投诉权利、扰乱投诉秩序的，可以依法采取相应措施。
尤为值得关注的是，新办法专门增加条款，要求银行保险机构和行业协会配合依法打击扰乱消费投诉秩序的非法代理维权等行为。这是监管部门首次在投诉处理规章中直接点名 “非法代理维权”，将其明确纳入治理范围。
列明投诉 “红线”：煽动、串联、幕后操纵将被追责
新办法详细列举了投诉过程中禁止的行为，这些规定同样适用于代理人。包括但不限于：
围堵、冲击机构，拦截车辆；
携带危险物品；
侮辱、殴打工作人员；
在接待场所滞留、滋事；
煽动、串联、胁迫、以财物诱使、幕后操纵他人投诉。
新办法明确，若上述行为构成违反治安管理，银行保险机构可提请公安机关依法处置；构成犯罪的，依法追究刑事责任。
投诉流程更规范，重复投诉可不再处理
在程序方面，新办法规定，若多名投诉人共同委托代理人，推选的代表不超过 5 名。投诉处理完成后，若没有新的事实和理由，就同一事项再次投诉的，机构可认定为重复投诉，不再重复处理。
立本信用解读：意在遏制 “以投诉牟利” 乱象
金融法律专家表示，近年来，部分机构或个人以 “代理投诉”“债务优化” 为名，诱导金融消费者委托其进行恶意投诉，从中收取高额佣金，甚至伪造材料、组织缠访闹访，严重扰乱了金融秩序和社会秩序。新办法从授权委托、行为规范、法律责任等多个维度作出制度安排，核心在于推动投诉回归 “正当维权” 的本质，保护真正需要帮助的金融消费者。
立本信用提示：合法维权应走正规渠道
监管部门提示，金融消费者如确需委托他人代为投诉，应签订正式授权委托书，并妥善保管相关证据材料。若与银行保险机构发生纠纷，鼓励优先通过机构内部渠道协商解决，或申请调解组织介入，依法理性表达诉求，避免因委托非法代理维权而陷入更大风险。